TITRE PROFESSIONNEL – MANAGER D’ÉQUIPE RELATION CLIENT À DISTANCE

Posséder un niveau BAC.

Le Manager d’équipe pilote la prestation des conseillers client afin de maintenir et d’améliorer la qualité de service. Il collecte et analyse les indicateurs de performance. Il fixe les objectifs individuels et collectifs et les communique à son équipe.

Le manager d’équipe contribue au recrutement des conseillers relation client, favorise l’intégration des nouveaux conseillers et veille à l’aménagement des postes, le cas échéant. Il est à l’écoute de son équipe.

Il l’accompagne au quotidien et encourage sa montée en compétence tout en respectant la culture de l’entreprise ou de l’organisation et la réglementation en vigueur.

À l’issue de la formation, le ou la titulaire du Titre Professionnel Manager d’Équipe Relation Client à Distance sera en capacité d’appliquer les compétences attestées suivantes :

• Piloter la performance d’une équipe de conseillers client,
• Assurer le management d’une équipe de conseillers client.

En continu tous les trimestres.

Durée :

• 900 HEURES,
• 1 an en alternance.

Rythme :

• 2 jours en formation / 3 jours en entreprise.

Agences Nuevo Conseil et Formation :

• Montreuil (93)
• Neuilly-Plaisance (93)
• Saint-Denis (93)
• Créteil (94)

Modalités :

• Dossier d’inscription,
• Entretien d’admission.

Délais :

• 3 semaines entre la préinscription et la réponse d’admission.

Formation en présentiel et en Entreprise :

Au sein des structures employeurs, offrant ainsi une combinaison d’apprentissage théorique et pratique.

Professionnalisation des Équipes :

Le manager d’équipe relation client à distance professionnalise les équipes pour maintenir et améliorer le niveau de service, en veillant aux bonnes conditions de travail, en motivant les équipes et en assurant un suivi et une évaluation des prestations des conseillers clients.

Actions Collectives et Communication :

Le manager peut initier des actions collectives, communiquer avec les clients, alerter les interlocuteurs compétents en cas de besoin et participer au recrutement et à l’intégration des conseillers clients. Il assure une veille sur le secteur d’activité, la gestion des ressources humaines, la réglementation et les évolutions du métier de manager.

Communication Interne et Externe :

Le manager d’équipe relation client à distance communique couramment avec différents interlocuteurs internes et externes, tels que les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l’entreprise (RH, marketing, commercial, informatique), le commanditaire de la campagne, etc. Il travaille généralement auprès de ses équipes dans un espace ouvert ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.

Mise en situation professionnelle : 3 h 50 min

La mise en situation se situe dans le contexte d’une entreprise fictive.

À partir de données sous format traitement de texte ou tableur et de consignes, le candidat effectue les travaux aux formats adaptés liés :

• à la proposition et la mise en place de nouvelles prestations ;
• à l’analyse des indicateurs de l’activité d’une équipe de conseillers ;
• au recrutement et à l’intégration des nouveaux salariés ;
• à la professionnalisation des conseillers ;
• à la mise en place d’actions collectives.

L’intégralité des productions répond à un niveau de maitrise de langue écrite en corrélation avec le métier de manager.

Entretien technique : 55 min

Il comporte 3 parties :

• Première partie (15 min)

Le candidat prépare l’entretien. Il dispose de ses travaux réalisés lors de la mise en situation professionnelle.

• Deuxième partie (10 min)

Le candidat fait un briefing devant le jury.

• Troisième partie (30 min)

Le jury échange avec le candidat sur ses travaux puis il le questionne sur la compétence « Créer les opportunités de motivation de l’équipe de conseillers client ».

Entretien final : 20 min

Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Le jury vérifie la compréhension du métier par le candidat et sa connaissance du domaine de la relation client.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 05 h 05 min

Piloter la performance d’une équipe de conseillers client

• Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations,
• Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe,
• Rendre compte de l’activité de l’équipe.

Assurer le management d’une équipe de conseillers client

• Contribuer au recrutement et à l’intégration des conseillers client,
• Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien,
• Créer les opportunités et les conditions de motivation de l’équipe,
• Élaborer et mettre en place des actions collectives.

Compétences transversales de l’emploi

• Communiquer efficacement à l’oral et à l’écrit dans la relation client,
• Évaluer ses actions.

Financement pris en charge par l’OPCO

• Selon le Niveau de Prise en Charge (NPEC) pour les contrats d’apprentissage.
• Aide à l’embauche de 6 000 euros pour les entreprises en 2024.

6 000 euros : c’est le montant de l’aide qui sera versée aux entreprises qui concluent un contrat avec un apprenti, quel que soit son âge, pour la première année d’exécution de celui-ci.

Financement sur devis

Pour toute demande de financement via votre Compte Personnel de Formation – CPF, veuillez prendre contact avec Nuevo Conseil & Formation.

Entreprises privées, publiques, Services Clients et Centres d’Appels Intégrés.

• Manager d’équipe relation client à distance,
• Responsable de service client,
• Chef de projet relation client,
• Manager d’équipe de téléconseillers,
• Responsable d’équipe,
• Superviseur,
• Chef d’équipe,
• Animateur des ventes,
• Team leader,
• Responsable commercial sédentaire.

• Certifications Complémentaires en Gestion de la relation client, Management d’équipe, Communication à distance,
• Spécialisation en Relation client, Management opérationnel, Gestion de la qualité de service,
• Licence ou Bachelor.

Validation partielle possible

Les résultats sont communiqués aux candidats par l’Unité Départementale de la DREETS.

Le candidat peut soit :

• Être admis au Titre Professionnel : le candidat obtient un parchemin.
• Être partiellement admis au Titre Professionnel : le candidat obtient un livret de certification. Les CCP (ou blocs de compétences) validés sont définitivement acquis. Il peut se présenter au(x) CCP refusé(s) durant la validité de sa recevabilité et/ou suivre une formation pour finir son parcours.
• Être refusé au Titre Professionnel : déposer une nouvelle demande de recevabilité et/ou suivre une formation.